De klant (burgers en bedrijven) centraal stellen en tegelijkertijd meer met minder doen. Onderwerpen die bij iedere overheidsinstantie hoog op de agenda staan. Toch blijkt dit in de praktijk geen eenvoudige opgave.
De kosten om dit te realiseren zijn vaak onvoorspelbaar en in de meeste gevallen hoger dan begroot. Daarnaast is de doorlooptijd van deze “verbetertrajecten” vaak veel langer dan gedacht. En helaas valt het resultaat voor zowel de klanten als de overheid in de meeste gevallen tegen.
Welke aanpak werkt wel?
Een uitstekend manier om zaakgericht werken efficiënt en effectief in te voeren is het combineren ervan met Lean Management. Zaakgericht werken en Lean blijken elkaar in de praktijk goed aan te vullen. En als we tijdens de implementatie onderstaande focus aanbrengen is de kans op succes maximaal.
- Bepaal op basis van toegevoegde waarde voor zowel de klanten als de interne organisatie welke processen als eerste geoptimaliseerd moeten worden. Vanuit het management worden hiermee de strategische kaders neergezet voor een succesvolle invoering op tactisch en operationeel niveau.
- Stel de klant echt centraal door zoveel mogelijk te sturen op de zaken die echt toegevoegde waarde hebben voor de klant. Elimineer daarbij zoveel mogelijk activiteiten die geen waarde toevoegen voor de klant. De juiste dingen doen en de dingen juist doen. Daar gaat het om.
- Kies voor een integrale, procesgerichte benadering. Het proces begint met een klantvraag en eindigt met een tevreden klant. Dit betekent dat we de processen over organisatie- en afdelingsgrenzen heen moeten verbeteren. De afstemming tussen alle betrokkenen is daarbij optimaal en er is zo min mogelijk vertraging (wachttijd) binnen de keten.
- Voer in het eerste traject voornamelijk verbeteringen door op het gebied van organisatie, mensen en processen. Hiermee kunnen voordelen worden behaald van tientallen procenten op klanttevredenheid, doorlooptijdverkorting, efficiency en kosten. Deze verbeteringen vormen de basis voor verdere optimalisatie ondersteund door middel van automatisering. In de praktijk wordt meestal eerst geautomatiseerd of erger nog: tegelijkertijd geautomatiseerd. Dit leidt in nagenoeg alle gevallen tot trajecten die langer duren dan beoogd, meer kosten dan begroot en niet kunnen voldoen aan de verwachtingen van zowel de klanten als de interne organisatie.
Meer weten? Neem contact met ons op.
